質(zhì)量就是生命，是瑞沃德長期生存和發(fā)展的根本。這是經(jīng)過多年經(jīng)營實踐得出的結(jié)論，也是所有實業(yè)企業(yè)走向成功的基本條件，就像餓了要吃飯一樣正常和理所當(dāng)然，但并不是所有企業(yè)都能認(rèn)識到并做到，我們也是從一開始的淺顯認(rèn)識到后來的深入理解，再逐步形成瑞沃德自己的質(zhì)量價值觀。

（本文作者：瑞沃德生命科技總經(jīng)理修先帥）

美國的質(zhì)量管理大師德魯克認(rèn)為“質(zhì)量就是滿足需要”，這個定義非常經(jīng)典，一語道出了產(chǎn)品贏得市場的關(guān)鍵。公司剛進入神經(jīng)科學(xué)研究領(lǐng)域的時候，就發(fā)現(xiàn)這是一個對專業(yè)要求非常高的市場。科學(xué)研究的最大成本在于人的精力與時間投入，科研領(lǐng)域的客戶最看重的就是產(chǎn)品質(zhì)量，他們不會為了省錢而損失巨大的時間成本。那時候國產(chǎn)設(shè)備廠家還處于“以低質(zhì)量換低價格”的競爭階段，科研客戶幾乎不選擇國產(chǎn)設(shè)備，因為國產(chǎn)設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量達不到科研的要求。這導(dǎo)致我們一進入市場就處于不被信任的局面，后來開拓海外市場就更加明顯。國內(nèi)用戶尚且不相信國產(chǎn)質(zhì)量，何況海外用戶。

不可否認(rèn)，如果面對的客戶是普通大眾，低價確實有可能作為一個競爭手段去成功占領(lǐng)一部分低端市場。但我們要清楚地認(rèn)識到瑞沃德服務(wù)的是科研專家，是高校實驗室的老師，提供的是高精密度的科研設(shè)備。所以，瑞沃德的產(chǎn)品要進入神經(jīng)科學(xué)研究領(lǐng)域，并贏得這個市場，就必須堅守質(zhì)量生命線。寵物和臨床兩個領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量同樣也是高要求，同樣需要堅定不移地執(zhí)行“質(zhì)量第一”的戰(zhàn)略。

近年來，隨著過剩經(jīng)濟的出現(xiàn)和國家的宣傳，越來越多的公司能夠認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，但真正做到的卻不多見，為什么？經(jīng)過17年的實踐經(jīng)營，瑞沃德已經(jīng)能夠比較清晰地認(rèn)識這個問題。

首先，我們認(rèn)為最根本的原因在于人性的貪婪，在于很多企業(yè)不能克服人性的基本弱點——短視，或者說短視帶來的自私自利和急功近利。因為，企業(yè)是人組成的，業(yè)務(wù)是人在操作。

高質(zhì)量就意味著高投入，但并不會立刻就帶來高回報，這一點我們深有體會。一個很小的例子就能說明，腦立體定位儀的一個關(guān)鍵材料有幾種選擇，價位從300元一公斤到6000元一公斤不等。美國的一個競爭對手采用的就是低價材料，而我們經(jīng)過長期耐用測試后最終選擇了高價材料，生產(chǎn)成本馬上就有明顯增加，但用戶需要時間才能清楚這其中的差別。而且，高投入并不僅僅意味著直接的金錢投入，還有時間投入。僅僅腦立體定位儀，我們就前后投入了8年時間，不斷優(yōu)化改進，才逐步換得用戶的認(rèn)可。期間每解決一個技術(shù)性難題都需要投入大量的時間和精力，我們幾乎放棄。喊口號容易，但在真正面臨這些選擇和困難的時候，很多企業(yè)就可能因為投入過高而妥協(xié)。

其次，質(zhì)量“始于識別顧客的需要,終于滿足顧客的需要”，要真正認(rèn)識和深刻理解這一點并不容易。質(zhì)量需求首先是從客戶來，再到客戶去，只有正確理解了客戶的需求，并毫無偏差地反應(yīng)到產(chǎn)品和服務(wù)中去，才能形成一個完整的循環(huán)。這就牽涉到勇敢選擇的問題，不僅需要判斷力，還要有決斷力。

我們的客戶群體主要來源于科研實驗和寵物醫(yī)療兩大領(lǐng)域，他們的關(guān)注重點會有所不同，我們在開發(fā)產(chǎn)品時就要有所為有所不為。一款用于寵物醫(yī)療的產(chǎn)品最初就遇到了這個問題，既要質(zhì)量好又要價格低我們很難做到，這點要承認(rèn)也要向用戶坦白。我們寧愿放棄一部分對價格非常敏感的客戶，也不能降低對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。不過公司要理解另外一點，低端產(chǎn)品并不代表是低質(zhì)量的產(chǎn)品，可以是簡化功能和降低部分非核心性能的產(chǎn)品。我們一定要保證不生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，低質(zhì)量產(chǎn)品對后續(xù)服務(wù)成本的增加及品牌的破壞無法估算。

認(rèn)識到了質(zhì)量戰(zhàn)略的重要性和必要性之后，更重要的是去堅守。

從成立之初到現(xiàn)在，公司產(chǎn)品種類和銷售數(shù)量都在不斷增加，僅僅現(xiàn)在的規(guī)模每年已經(jīng)有幾百萬個零件要經(jīng)過加工、組裝、測試等環(huán)節(jié)之后再交付給用戶。這么大的數(shù)量，要保證過程不出錯就需要有對應(yīng)的質(zhì)量管理流程和IT支持，這還只是在生產(chǎn)交付層面。目前，公司距離真正的全面實現(xiàn)質(zhì)量管理的要求還有很長的一段距離，需要全體同事清醒地認(rèn)識到并努力去靠近。

還是以腦立體定位儀為例，到目前為止售后問題還是不少，雖然少有產(chǎn)品質(zhì)量本身的問題，但是給用戶的配置不合理、售后服務(wù)培訓(xùn)不到位等等同樣會導(dǎo)致用戶不滿意。

質(zhì)量的內(nèi)涵是很廣闊的，從最開始的生產(chǎn)過程質(zhì)量到整個產(chǎn)品生命周期質(zhì)量，再到公司層面的全面質(zhì)量管理和全價值鏈的質(zhì)量管理，包括從物質(zhì)層、制度層和精神層建立起全面的質(zhì)量文化及全員全組織投入。可以說，質(zhì)量和每一個人每一個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。從前臺接起客戶電話，到銷售方案的設(shè)計和售后的實施、產(chǎn)品研發(fā)測試及工藝設(shè)計、生產(chǎn)交付系統(tǒng)的及時和準(zhǔn)確響應(yīng)、合作伙伴和需求的選擇，再到用戶滿意的最終實現(xiàn)，所有這一切需要公司隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展逐步建立起對應(yīng)的大質(zhì)量管理體系、組織文化及IT支撐能力，這些都是長期和艱巨的工作。我們僅有的優(yōu)勢就是已經(jīng)通過一個專業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)品在比較長的時間里完成了一個循環(huán)，即使在公司生存非常艱難的時候也沒有放棄對質(zhì)量的要求，最終收獲了合理回報。

高質(zhì)量高收入，低質(zhì)量低收入，這已經(jīng)得到大部分同事的真正認(rèn)同。在質(zhì)量第一的前提下就可以建設(shè)好全面競爭能力，這對公司而言是清晰可見、不需要再有任何懷疑的原則。治大國若烹小鮮，做企業(yè)做產(chǎn)品也是如此，我們既然用17年的時間驗證了質(zhì)量的重要性，那么以后面臨再大的困難也沒有理由不繼續(xù)堅持下去。